Chrisjing的自动化管理体系¶

基于ITIL的IT运维管理体系¶

ITIL简介¶

如何做标准化，流程化？

目的：通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习和运用ITIL来进行服务管理

内容： IT service Managent（IT服务管理） IT service CMM（IT服务能力成熟度模型） ITIL IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITSM工具平台应用架构

什么是服务¶

服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果（即使做的再好也没用，必须得达到提供服务者的要求）

（2）服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值

3）角色

1.服务所有者

2.流程所有者

（4）流程与职能

RACI图	人员
活动	张三	李四	王五	赵六	钱七
需求定义	A	R	I	I	I
系统设计	I	A	R	C	C
系统开发	I	A	R	C	C
测试	A	I	I	R	I

谁负责（R = Responsible），负责执行任务的角色，具体负责操控项目、解决问题。

谁批准（A = Accountable），对任务负全责的角色，只有经其同意或签署之后，项目才能得以进行。

咨询谁（C = Consulted），在任务实施前或中提供指定性意见的人员。

告知谁（I = Informed），及时被通知结果的人员，不必向其咨询、征求意见。

什么是ITIL¶

ITSM：IT服务管理缩写

先有ITIL，后有ITIL，因为ITIL，ITSM得到关注和发扬，ITIL是ITSM的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建一组核心流程和专有名词

ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们，什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围

ITIL不是硬件，软件，ITIL是：一个可以直接使用的标准。

ITIL的目的¶

1.将IT管理工作标准化，模式化，减少人为误操作带来的隐患

2.通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。

3.通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖，把经验积累下来

4.通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户端满意度

ITIL和ISO 20000¶

ITIL自发布以来，一直被业务认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL，为核心的国家标准BS15000，随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并与12月15日正式发布了ISO20000标准。

提示：

ISO 20000针对公司

ITIL 主要针对个人

ITIL和ISO 20000区别¶

ITIL	ISO2000
提供最佳实践指导	提供衡量ITSM的指标
没有固定的能力衡量指标	全球统一
对人员进行认证	对机构进行认证
咨询机构提供他们眼中的ITSM成熟度结果	关注与服务提供的独立认证，从IT服务管理体系的角度出发

ITSM内容¶

管什么：管理对象

怎么管：管理方法

管的咋样：成熟度

IT Service CMM¶

一：初始级

1.被动响应，没有文档记录，几乎没有过程，是经过定义的

2.各项目经验无法重用，依赖个人的努力和英雄主义

二：可重复级

1.建立了基本的服务管理过程

2.所有项目有默认的规则，但未文档化，系统化。

3.产品或服务无清晰目标和策略

三：定义级

1.已将IT服务过程文档化，标准化，并综合成标准服务过程

2.根据客户需求调整服务产品和服务战略

3.适当的工具和信息报告

四：管理级

1.受监督，策略的IT服务体系

2.根据业务战略调整服务体系

五：优化级

1.持续改进的IT服务体系

2.IT与业务指标建立关系

3.IT与业务协作改进流程

质量管理方法之PDCA循环管理

http://www.gztaiyou.com/Download/html/20121218103320.html

ITIL服务运营-服务台¶

成为一名运维经理除了技术：运维知识体系

一：除了技术

1.服务管理 ITIL

2.项目管理 PMP

二：学会做人

什么是ITIL¶

ITILV3将ITIL理论分成了五部分

1.服务战略（Serivce Strategy）

2.服务设计（Service Design）

3.服务转换（Service Transition）

4.服务运营（Service Operation）

5.持续服务改进（Continual Service Improvement）

ITIL V3核心模块¶

1.我们的业务是什么？

2.我们的客户是谁？

3.客户重视什么？

4.谁依赖我们的服务？

5.他们怎样使用我们的服务？

6.服务为什么对他们有价值？

IT服务的三大关键因素¶

故障管理的目标¶

故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将故障对业务运营的负面影响减少到最低，并确保达到最好的服务质量和可用性水平。

*综合考虑如下两个方面：*

紧急度¶

优先级	描述	解决时间
1	Critical（危急）	1 小时
2	High（高度紧急）	8 小时
3	Medium（中度紧急）	24 小时
4	Low（低度紧急）	48 小时
5	Planning（规划）	Planned

影响度¶

影响度
紧急度		高	中	底
	高	1	2	3
	中	2	3	4
	底	3	4	5

比较维度¶

比较维度	故障管理	问题管理
根本目标	尽快恢复服务，降低对业务的影响	查明根源，彻底解决
手段	应急措施或者替代方案	永久性解决方案
关注的焦点	速度	指令（彻底性）
花费时间	短	长
优先级划分	根据影响度和紧急度确定，侧紧急度	根据影响度和紧急度确定，侧重与影响度
是否面向用户	面向用户	不面向用户
分类代码	二者可共享相同的分类代码